N.U.R.S.E. 

Благодарим, что делитесь своими историями!

Сегодня поговорим  о конфликтных пациентах. Ключевыми навыками при коммуникации с ними является уверенность в способности помочь и эмпатия.

Чтобы повысить уверенность в себе, необходимо повышать квалификацию, думать и действовать осознанно.

Для демонстрации вербального компонента эмпатии, существуют мнемоническая схема– N.U.R.S.E.  Рассмотрим случай, например, с недавно диагностированным диабетиком, который сказал: «Не думаю, что я готов постоянно проверять свою кровь, делать себе инъекции».

Ответ по данной схеме может выглядеть так:
Name – назвать или отзеркалить эмоцию — “Вы выглядите обеспокоенным”
Understand — понять эмоцию – «Это действительно большой стресс — узнать такое про свое здоровье»
Respect — проявить уважение – «Сегодня Вы хорошо управились с тест-полосками, инъекциями инсулина»
Support — поддержать – «Мы еще раз поработаем с Вами завтра утром»
Explore — раскрыть эмоции подробнее – «Расскажите поподробнее, что Вас еще беспокоит по поводу поддержания уровня сахара дома»

При общении с пациентом, стоит обратить внимание на невербальный компонент эмпатии, соответствующие словам:
Жесты и поза
Выражение лица (мимика) и взгляд
Дистанция и прикосновение

Эмоциональное состояние, боль, которую чувствует пациент могут являться предвестниками конфликта.  Важно  быстро реагировать на зарождающееся неудовлетворение или раздражение, брать инициативу в свои руки, управлять общением, предлагать варианты с учетом запроса пациента.
А вот ответ на провокацию, прямой взгляд в глаза, не завершение конфликтной ситуации — ошибки при коммуникации.

Какие есть пути решения конфликтов?  Избегание и соперничество не увенчаются успехом. Компромисс будет неплохим вариантом исхода событий. Но то, к чему нужно стремиться в общении с пациентом – сотрудничество. Именно так можно добиться нужных результатов.

Для решения конфликта при помощи коммуникации необходимо определить причину конфликта, принять позицию, проявить эмпатию и предложить варианты решения.

В крайнем случае: пациент имеет право на выбор врача и медицинской организации (статья 19 ФЗ от 21.11.2011 “Об основах охраны здоровья граждан в РФ” №323).

Врач также может отказаться от ведения пациента: “Мне очень жаль, что мои методы лечения Вам не подходят. Возможно, лучше будет найти врача, который будет Вас лечить Ваши симптомы, а не разбираться в причинах”